1. Oggetto della politica
La presente politica disciplina la gestione degli ordini che risultano mancanti, incompleti o diversi rispetto a quanto previsto nell'ordine confermato.
Jorvenox presta particolare attenzione alla verifica del contenuto della spedizione e fornisce assistenza quando il cliente rileva che uno o più prodotti, componenti o accessori previsti nell'ordine non sono stati ricevuti.
2. Ordini consegnati in più pacchi
Alcuni ordini possono essere suddivisi in più pacchi per motivi logistici, dimensionali o organizzativi.
La consegna di un solo pacco non significa necessariamente che l'ordine sia incompleto.
Quando un ordine viene spedito separatamente, i diversi pacchi possono avere numeri di tracking differenti e possono essere consegnati in momenti diversi.
Prima di segnalare un articolo come mancante, il cliente è invitato a verificare le informazioni di spedizione e gli eventuali aggiornamenti relativi agli altri pacchi dell'ordine.
3. Verifica del contenuto alla consegna
Al momento della consegna, il cliente è invitato a verificare, per quanto ragionevolmente possibile, il numero dei colli ricevuti e il contenuto dell'imballaggio.
Per i prodotti composti da più parti, è consigliabile verificare anche la presenza dei componenti e degli accessori indicati nelle istruzioni di montaggio o nella documentazione del prodotto.
Se l'imballaggio presenta segni evidenti di apertura o danneggiamento, il cliente è invitato, quando possibile, a segnalarlo al corriere e a conservare fotografie dell'imballaggio.
4. Prodotto principale mancante
Se uno o più prodotti indicati nell'ordine non risultano ricevuti e non sono previsti ulteriori pacchi in consegna, il cliente deve contattare Jorvenox.
La richiesta può essere effettuata tramite:
E-mail: shophelp@jorvenox.com
Telefono: +81 90-7364-2815
Jorvenox verificherà lo stato dell'ordine, le informazioni di spedizione e i dati relativi ai colli associati alla consegna.
5. Componenti o accessori mancanti
Se il prodotto principale è stato consegnato ma risultano mancanti componenti, accessori, elementi di montaggio o altre parti necessarie, il cliente deve segnalarlo al servizio clienti.
Per facilitare la verifica, è consigliabile indicare il numero dell'ordine, il nome del prodotto e il componente mancante.
Quando possibile, il cliente può fornire fotografie del contenuto ricevuto e delle parti disponibili.
Dopo la verifica, Jorvenox può organizzare l'invio dei componenti mancanti o concordare con il cliente una soluzione alternativa appropriata.
6. Informazioni necessarie per la verifica
Per gestire più rapidamente una segnalazione di ordine incompleto, il cliente dovrebbe fornire:
-
numero dell'ordine;
-
nome del prodotto interessato;
-
descrizione dell'articolo o del componente mancante;
-
numero dei pacchi effettivamente ricevuti, quando applicabile;
-
fotografie del contenuto ricevuto, quando disponibili;
-
fotografie dell'imballaggio esterno, quando utili alla verifica.
Jorvenox può richiedere ulteriori informazioni quando siano necessarie per identificare la causa della mancanza.
7. Verifica dello stato della spedizione
Dopo aver ricevuto la segnalazione, Jorvenox verifica le informazioni disponibili relative alla spedizione.
La verifica può comprendere lo stato del tracking, il numero dei colli associati all'ordine, le informazioni fornite dal corriere e i dati relativi alla preparazione dell'ordine.
I corrieri utilizzati da Jorvenox possono includere DHL, UPS e FedEx.
Quando risulta che un altro pacco dell'ordine è ancora in transito, Jorvenox può comunicare al cliente le relative informazioni di spedizione e attendere il completamento della consegna.
8. Pacco indicato come consegnato ma non ricevuto
Se il tracking indica che un pacco è stato consegnato ma il cliente dichiara di non averlo ricevuto, deve contattare Jorvenox il prima possibile.
Jorvenox può verificare le informazioni disponibili presso il corriere e, quando necessario, avviare una richiesta di verifica della consegna.
Il cliente può essere invitato a verificare se il pacco è stato ricevuto da un familiare, da un'altra persona autorizzata alla ricezione o secondo le modalità di consegna indicate dal corriere.
9. Ordine incompleto per errore di preparazione
Se la verifica conferma che uno o più prodotti o componenti previsti nell'ordine non sono stati inseriti nella spedizione per un errore di preparazione, Jorvenox provvederà a trovare una soluzione appropriata.
A seconda della situazione e della disponibilità, la soluzione può comprendere l'invio dell'articolo o del componente mancante, la sostituzione del prodotto o un rimborso relativo alla parte non ricevuta.
10. Prodotti mancanti non più disponibili
Se il prodotto o il componente mancante non è temporaneamente disponibile, Jorvenox può concordare con il cliente una soluzione adeguata.
A seconda della situazione, le possibilità possono comprendere l'attesa della disponibilità, il rimborso della parte interessata oppure, quando appropriato e previo accordo con il cliente, una soluzione sostitutiva.
La soluzione viene concordata tenendo conto delle circostanze dell'ordine e dei diritti del consumatore.
11. Prodotto diverso da quello ordinato
Se il cliente riceve un prodotto diverso da quello indicato nella conferma dell'ordine, la situazione viene trattata come un errore di consegna o di preparazione.
Il cliente deve contattare Jorvenox fornendo il numero dell'ordine e, quando possibile, fotografie del prodotto ricevuto.
Dopo la verifica, Jorvenox può organizzare la restituzione del prodotto errato e la consegna di quello corretto oppure procedere con un'altra soluzione appropriata.
Quando l'errore è imputabile a Jorvenox, i costi necessari per la gestione della restituzione e della nuova consegna sono sostenuti da Jorvenox.
12. Prodotti ingombranti
Per gli ordini contenenti prodotti di grandi dimensioni, la consegna può richiedere una gestione logistica specifica, pur essendo effettuata tramite normale servizio di consegna a domicilio.
Se un prodotto ingombrante risulta mancante o la consegna presenta un problema, il cliente deve contattare Jorvenox prima di organizzare autonomamente una nuova spedizione.
Jorvenox verificherà la situazione con il servizio logistico incaricato e comunicherà al cliente le modalità di gestione applicabili.
13. Nessun costo per la gestione di una mancanza imputabile a Jorvenox
Quando la mancanza di un prodotto o di un componente è imputabile a un errore di preparazione, spedizione o consegna da parte di Jorvenox o dei soggetti incaricati da Jorvenox, il cliente non deve sostenere costi aggiuntivi per ricevere la parte mancante o ottenere la soluzione prevista.
Le eventuali spese necessarie per la gestione della soluzione saranno trattate secondo la normativa applicabile e le condizioni dell'ordine.
14. Imballaggio originale
Il cliente è invitato a conservare l'imballaggio originale fino a quando non sia stata verificata la completezza dell'ordine.
L'imballaggio può essere utile per verificare eventuali anomalie relative alla spedizione e per facilitare una successiva procedura di restituzione, quando necessaria.
15. Tempi di gestione
Jorvenox esamina le segnalazioni di ordini mancanti o incompleti il prima possibile.
Dopo aver ricevuto tutte le informazioni necessarie, la verifica interna viene generalmente effettuata entro 1–3 giorni lavorativi.
I tempi effettivi per la consegna di un componente o di un prodotto sostitutivo possono dipendere dalla disponibilità dell'articolo e dai tempi del servizio logistico.
16. Rapporto con prodotti danneggiati o difettosi
Se oltre alla mancanza di un prodotto o componente il cliente rileva anche un danno o un difetto, la richiesta può essere gestita sulla base delle caratteristiche specifiche del problema.
In questi casi, Jorvenox può richiedere fotografie o video per verificare la situazione.
Per maggiori informazioni sulla gestione di prodotti danneggiati o difettosi, consulta la politica Prodotti Danneggiati o Difettosi.
17. Rapporto con resi e rimborsi
Quando la soluzione concordata prevede un rimborso, il rimborso viene effettuato secondo le modalità applicabili al relativo ordine e, ove possibile, tramite il metodo di pagamento originale.
Le procedure relative ai tempi e alle modalità dei rimborsi sono descritte nella Politica di Rimborso.
18. Contatti
Per segnalare un ordine mancante o incompleto, il cliente può contattare Jorvenox:
E-mail: shophelp@jorvenox.com
Telefono: +81 90-7364-2815
Orari del servizio clienti: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00, ora italiana.
Per una gestione più rapida, si consiglia di indicare il numero dell'ordine e una descrizione precisa dell'articolo o del componente non ricevuto.
19. Diritti del consumatore
La presente politica disciplina le procedure operative di assistenza di Jorvenox e non limita i diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
Qualora una disposizione della presente politica sia incompatibile con una norma imperativa applicabile, prevalgono i diritti e gli obblighi previsti dalla legge.